Ich bin seit Mitte Juni Kunde bei Kabel Deutschland. Nein, nicht für einen Fernsehanschluss, sondern für einen Internet- und Telefonanschluss. Während der Anschluss und die Freischaltung an sich sehr reibungslos und schnell funktionierten, gab es kurze Zeit später Ärger mit einer nicht korrekten Rechnung. Irrtümlich wurde ein falscher, angeblich gelieferter Router auf der Rechnung ausgewiesen, der mich knapp 40 EUR kosten sollte. Welche inkompetenten Wahnfantasien und idiotischen Weltansichten sich beim Kontakt mit dem Service aufgetan haben, könnt ihr im Folgenden genießen. Die E-Mails wurden auf die wichtigsten Zeilen gekürzt, aber inhaltlich nicht verändert.

Mein erster Kontakt

Freundlich und direkt wie immer schilderte ich dem Kabel Deutschland Service Team mein Anliegen. Ich habe gehofft, dass es sich schlicht um einen Fehler in der Abrechnung handelt, der sich problemlos beheben lässt und ich eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung bekomme.

Hallo Kabel Deutschland Team,

ich bin seit Juli diesen Jahres Kabel Deutschland Kunde. Nun habe ich mir soeben die erste Rechnung angesehen und festgestellt, dass ein WLAN Router mit Gigabit Ethernet berechnet wurde. Dies ist so nicht richtig. Richtig ist, dass ich den gratis WLAN Router Dlink DIR 615 gewählt habe (ohne Gigabit), weil ich bereits ein entsprechend leistungsfähiges Gerät besitze und den gestellten Router verkaufen möchte. Ich bitte Sie das entsprechend zu prüfen und die Rechnung zu korrigieren.

Vielen Dank für Ihre Mühen.

Die erste Antwort

In der ersten Antwort von Kabel Deutschland wurde ich mit Lügen kaum verschont. Die große Kunst dabei, alles Erlogene wurde so formuliert als gäbe es da unter keinen Umständen etwas dran zu rütteln. Der Kunde soll recht haben? – Ausgeschlossen! Bitte beachtet auch die nicht vorhandenen Vorschläge, das Problem zu lösen.

Bei Bestellung wurde kein W-LAN Router in Auftrag gegeben, demzufolge wurde kein W-LAN Router in der Auftragsbestätigung angegeben. Der Techniker lieferte auf Ihren Wunsch einen W-LAN Router. Da Sie den Vertrag Internet und Telefon 100 haben, händigte er den dafür geeigneten W-LAN Router DIR 652 aus.

Der W-LAN Router DIR 615 ist für Ihren Vertrag nicht geeignet und wird somit auch nicht ausgeliefert. Des Weiteren hätte bei einem geeigneten Vertrag ein kostenloser W-LAN Router direkt bei Bestellung mit angegeben werden müssen. Eine nachträgliche Bestellung für 0,- Euro ist nicht möglich.

Meine Nachfrage: Geht’s noch?

Dank der freundlichen Kooperationsbereitschaft und dem enormen Interesse seitens Kabel Deutschland, das Problem zu lösen, fällt mein nächstes Schreiben auch entsprechend aggressiv aus. Ich habe gehofft, dass das die Wichtigkeit meiner Forderung unterstreicht…

danke für die unten genannten Informationen. Ich bin über die Sturheit der Formulierung entsetzt. Sie berufen sich schlichtweg auf Dinge, die so nicht stimmen, und finde es unter meiner Würde, mit so etwas konfrontiert zu werden und nun darüber argumentieren zu müssen!

Ich bin mir sicher, dass ich bei der Auftragerstellung angegeben habe, dass ich den kostenlosen WLAN Router bestellen möchte. Gemäß dieser Vereinbarung händigte mir der Techniker auch *ungefragt* den kostenlosen Router aus. DLink DIR 615 steht noch auf der ungeöffneten Originalverpackung, die ich hier noch liegen habe! Ich habe mit Sicherheit nicht nach einem kostenpflichtigem Router gefragt!

Ihre Behauptung, ich habe einen DIR 652 entgegen genommen ist nicht richtig! Wenn Sie weiter auf dieser Behauptung bestehen, bitte ich mir eine Kopie der Quittierung, dass ich diesen DIR 652 Router erhalten habe zuzustellen. Ansonsten möchte ich Sie bitten diesen Missstand umgehend zu beseitigen und mir den ausstehenden Betrag umgehend zurück zu erstatten!

Sollte sich binnen einer Woche keine Einigung ergeben, werde ich Ihre Buchung bei der Bank widerrufen lassen und den aus meiner Sicht korrekten Betrag überweisen.

Die Antwort: Anscheinend ist dem Service gar nicht mehr zu helfen!

Nun scheint Kabel Deutschland die Strategie gewechselt zu haben. Mit einer kurzen Antwort, die ebenso kooperativ und kundenorientiert ausfällt, wie die Antwort zuvor, wird versucht den Fall einschlafen zu lassen und mich in Hoffnungslosigkeit zu ersticken.

Die Bestellung bei Ihnen kam nur mit einem Onlinebonus in Höhe von 50,00 EUR bei uns rein. In der Auftragsbestätigung ist kein Router vermerkt.

Es tut uns sehr leid, dass wir keine andere Nachricht für Sie haben.

Vielleicht hilft es, wenn ich einen Lösungsvorschlag unterbreite

Bisher kann nicht ausgeschlossen werden, dass die Servicemitarbeiter bei Kabel Deutschland einfach nicht in der Lage sind, sich aktiv eine Lösung auszudenken. Da dachte ich mir, schlage ich mal ein paar Optionen vor, wie man weiter vorgehen kann.

Danke noch mal für die Antwort. Schade, dass Sie keinen Lösungsvorschlag anbieten können, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen. Darum möchte ich Ihnen ein paar Optionen vorschlagen, wie wir die Sache gelöst bekommen:

a) Sie erbringen mir einen Nachweis, dass ich den Router DIR 652 statt dem DIR 615 erhalten habe. Vermutlich habe ich dafür ja irgendwo unterschrieben. Dann bin ich sozusagen selber Schuld und übernehme dafür die Kosten.

b) Ich schicke Ihnen ein Foto von dem DIR 615 der hier liegt. Nach Ihrem Ermessen können Sie das Gerät dann ganz zurücknehmen und mir den Betrag erstatten oder wir tauschen und ich bekomme wirklich einen DIR 652, und bezahle auch dafür.

c) Sie nennen mir die Anschrift der Firma, die den Router übergeben hat und ich kümmer mich selbst um einen Nachweis, dass ich den falschen Router erhalten habe.

So könnten wir die Realität an die von Ihnen so betonte Auftragsbestätigung anpassen, da es andersrum ja nicht möglich zu sein scheint. Ich hoffe, dass Sie auf einen der Vorschläge eingehen, oder mir alternativ einen anderen Vorschlag machen. Hinnehmen kann ich die Kosten leider nicht, denn ich bin auf das Geld angewiesen.

Sind Sie weiterhin nicht daran interessiert, dass Problem zu lösen, möchte ich gerne eine Anschrift von Ihrem Vorgesetzten haben. Dann versuche ich da noch einmal mein Problem zu schildern.

Die Erkenntnis

Motiviert durch meine kreativen Lösungsvorschläge, bemüht sich das Serviceteam doch tatsächlich mal, Klarheit in die Sache zu bringen. Und, wer hätte das gedacht, es gibt tatsächlich eine Lösung! Das ich damit zufrieden bin, wird einfach mal angenommen.

Wir haben eine Überprüfung des ausgelieferten W-Lan-Routers bei unserem Servicetechniker angefordert. Dabei stellte sich heraus, dass Sie laut Installationsprotokoll einen D-Link DIR 615 erhielten. Da uns dieses Installationsprotokoll bisher nicht vorlag, mussten wir uns auf die elektronisch übermittelten Daten des Servicetechnikers berufen, nach welchen Sie den D-Link DIR 652 erhielten. Dieses Missverständnis tut uns sehr leid.

Laut unserer Preisliste für Neukunden wird für den D-Link DIR 615 einmalig 29,95 Euro berechnet. Die Preisliste lag Ihrer Auftragsbestätigung bei. Wir werden Ihrem Kundenkonto daher die zuviel berechneten 10,00 Euro gutschreiben. Als Entgegenkommen für die Unannehmlichkeiten werden wir Ihrem Kundenkonto außerdem weitere 10,00 Euro gutschreiben.

Meine Resignation

Aus den zu unrecht verlangten gut 40 EUR konnte ich “nur” noch 20 EUR machen. Den Router, den ich nicht brauche, kann ich für gut 20 EUR verkaufen und komme damit +/- 0 EUR aus der Sache raus. Bevor ich mich also noch weiter mit diesen besonders flexiblen Servicekräften rumärgern muss, habe ich also resigniert und nicht mehr auf das letzte Schreiben geantwortet. Die nächste Rechnung werde ich natürlich genau auf die Gutschrift überprüfen!

By the way

Keine der von Kabel Deutschland geschickten E-Mails enthält den Namen eines Mitarbeiters. Die Mails werden nur mit “Kabel Deutschland” signiert. Das ist unpersönlich, aber wahrscheinlich in Zusammenhang mit ausformulierten unwahren Tatsachen, ein gutes Mittel die Kunden schnell zur Aufgabe ihrer Forderung zu bewegen.